Superviser la circulation des trains, veiller au bon déroulement du voyage ou encore informer et prendre en charge les passagers en cas d’importantes perturbations du trafic... Ce sont les missions du Centre National des Opérations (CNO). Inauguré le 15 décembre 1999, le CNO répond à un besoin de centralisation des informations afin de mieux gérer les problèmes de circulation. Avant cela, une entité nationale existait déjà mais sans aucune force de décision. Ses actions restaient donc très limitées. Situé dans la gare Saint-Lazare à Paris, le CNO regroupe désormais en un même lieu l’ensemble des services de la SNCF : infrastructure, voyageurs et fret. C’est le centre décisionnel et opérationnel pour l’ensemble de la circulation ferroviaire.


Décider vite en trouvant la solution la plus adaptée


Une centaine de permanents s’y relaie 24h/24 et 7jours/7 pour surveiller le trafic. A chaque incident, c’est toute une organisation qui se met en œuvre avec effervescence. Dès qu’un permanent du CNO est prévenu du retard d’un train, il en informe les gares situées sur la ligne puis les contrôleurs à bord des autres trains. Le CNO cherche alors la meilleure solution afin de limiter le retard du train et celui des rames qui suivent. Très vite, l’ambiance se transforme. Ce lieu, d’ordinaire calme, peut devenir une véritable fourmilière dans les situations de crise. Tous les permanents s’affairent alors à une tâche précise. Lorsqu’une locomotive est en panne par exemple, la mission du CNO est de trouver le matériel de remplacement et le moyen de l’acheminer sur place. Si cette panne bloque une voie, le CNO choisit de dévier la circulation des trains suivants pour contourner l’obstacle. Et si la situation l’exige, les voyageurs peuvent être placés dans d’autres trains, dans des bus ou dans des taxis, afin de les acheminer jusqu’à leur destination finale. Un travail de coordination difficile entre le CNO et les agents sur le terrain qui se fait à l’aide d’outils ultra-modernes (écran plasma et logiciels sophistiqués).


Informer les voyageurs


Autre objectif affiché à la création du CNO : développer un meilleur service d’information et de prise en charge des voyageurs. De Paris, les permanents diffusent donc l’information par le biais de différents médias, comme les panneaux d’affichage en gare ou le service d’information audio et internet de la SNCF (Infolignes). Pour une circulation optimale de l’information, toutes les décisions prises par le CNO concernant les voyageurs sont relayés sur le terrain par les Centres Régionaux des Opérations (CRO). L’information redescend aussi vers les contrôleurs à bord des trains et les gares concernées qui sont chargées de la diffuser. Grâce à sa vision d’ensemble du trafic national, le CNO est en mesure de prendre les décisions qui s’imposent afin de débloquer au plus vite un incident ayant des répercussions sur le trafic.


Les lieux


Le CNO est installé dans une longue pièce sans cloison, un "open space", dont les fenêtres donnent sur les toits de la gare Saint-Lazare. L’espace est divisé en trois postes de commandement, un pour chaque activité de la SNCF (infrastructure, voyageurs et fret). L’objectif est simple : chacun prend les décisions relatives à son domaine d’activité en coordination avec les autres services. En dehors des situations de crise, les permanents effectuent quotidiennement un travail de veille et de régulation du trafic ferroviaire. Pour cela, ils sont en liaison téléphonique et informatique avec les agents locaux. Tous les bureaux sont tournés vers des écrans géants qui affichent l’état du trafic par grandes régions et les retards en temps réel. Grâce à ces outils de pointe, les permanents du CNO évaluent l’impact d’une perturbation immédiatement, ainsi que les conséquences éventuelles sur d’autres rames. Ils prennent ensuite de façon concertée les mesures adéquates pour limiter les conséquences des perturbations sur le trafic.

Au Centre National des Opérations, trois permanents voyageurs supervisent la circulation des trains dans trois grandes zones géographiques : Atlantique, Nord-Est et Sud-Est. La ligne à grande vitesse sud-est fait l’objet d’une attention particulière car la circulation y est dense. Sur cette ligne, un TGV circule toutes les 3 minutes entre Paris et Lyon en période de pointe. La panne d’une rame par exemple peut rapidement provoquer des retards sur les trains suivants, et même dans le sens de circulation opposé.

De telles répercussions sur le trafic ne sont parfois pas très évidentes à comprendre pour le passager. C’est pour cette raison que le service Infolignes a été créé. Situé au coeur du CNO, ce service a pour objectif d’expliquer aux voyageurs, à travers divers supports média, les perturbations du trafic.


CRO : Centre Régional des Opérations


Le Centre Régional des Opérations assure le suivi de la circulation au niveau local, sur un périmètre donné. Dans un premier temps, ses agents organisent le trafic en allouant des zones de circulation, ainsi qu’un conducteur et un contrôleur pour chaque train. Ensuite, le CRO régule la circulation en temps réel et il gère les incidents qui perturbent le trafic. Et enfin, les responsables réalisent des statistiques de production. De la même manière qu’au CNO, toutes les activités SNCF (infrastructure, voyageurs et fret) sont regroupées dans un même lieu afin de coordonner les décisions. Bien sûr, le centre régional travaille en étroite collaboration avec le CNO, avec l’objectif de partager les compétences et les informations entre le terrain et l’entité nationale. Le premier CRO a été inauguré en avril 2004 à Montpellier. Au total, 23 centres régionaux sont opérationnels, un pour chaque région SNCF.